ICS 11.040.70 CCS HYJY 89 湖北省眼镜行业协会团体 标准 T/HYJ 002—2021 定配眼镜 投诉服务规范 2021 - 09 - 30发布 2021 - 10 - 14实施 湖北省眼镜行业协会 发 布 全国团体标准信息平台 T/HYJ 002—2021 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 基本原则 ....................................................................... 2 组织要求 ....................................................................... 2 人员要求 ....................................................................... 2 信息处理 ....................................................................... 3 5 投诉处理流程 ....................................................................... 3 投诉范围 ....................................................................... 3 顾客投诉 ....................................................................... 4 投诉受理 ....................................................................... 4 沟通 ........................................................................... 4 评估 ........................................................................... 4 核查 ........................................................................... 4 协商 ........................................................................... 5 反馈 ........................................................................... 5 6 服务质量要求 ....................................................................... 5 功能性 ......................................................................... 5 安全性 ......................................................................... 5 时效性 ......................................................................... 5 舒适性 ......................................................................... 5 经济性 ......................................................................... 5 文明性 ......................................................................... 5 7 持续改进 ........................................................................... 6 问题检查和改进 ................................................................. 6 流程改进 ....................................................................... 6 附录A（规范性） 核查流程 ............................................................. 7 A.1 核查流程图 ..................................................................... 7 全国团体标准信息平台 T/HYJ 002—2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由湖北省眼镜行业协会提出。 本文件由湖北省眼镜行业协会归口。 本文件起草单位： 湖北省眼镜行业协会、武汉市标准化研究院、武汉产品质量监督检验所、武汉市 第一商业学校、 武汉精益眼镜有限公司、武汉宝岛光学有限公司、武汉佳视美眼镜光学有限公司、武汉 爱尔眼科医院有限公司、武汉艾格眼科医院有限公司。 本文件主要起草人： 易向阳、黄勇、向小雪、程治、钱学龙、 郭高星、 张遐、易桃洋、郭小华、姜 书华、陈蕾、曾凡杰、 宋为民、黄礼妮 。 全国团体标准信息平台 T/HYJ 002—2021 1 定配眼镜 投诉服务规范 1 范围 本文件规定了定配眼镜投诉服务 的基本要求 、投诉处理流程、 服务质量要求及 持续改进。 本文件适用于受理投诉的组织 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 T/HYJ 001- 2017 验光配镜技术服务规范 3 术语和定义 GB/T 19000 -2016和GB /T 19012-2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 组织 organization 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人 。 注：组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、 协会、慈善机构，或上述组织的部分或组合。无论是否为法人组织，公有或私有的。 [来源：GB/T 19012- 2019，定义3.8] 投诉 complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达 对组织的不满，无论是否明确 地期望得到答复或解决问题 。 注1：投诉也可在组织和顾客互动中的其他环节产生。 注2：投诉可以是直接或间接的。 [来源：GB/T 19012- 2019，定义3.2] 投诉者 complainant 提出投诉的 个人、组织或其代表 。 [来源：GB/T 19012- 2019，定义3.1] 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的 。 [来源：GB/T 19000- 2016，定义3.2.4] 全国团体标准信息平台 T/HYJ 002—2021 2 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其期望已被满足程度的感受 注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不