ICS 03.080.01 CCS A10 43 湖南省 地方 标准 DB 43/T 2741—2023 公共资源交易服务满意度评价规范 Evaluation specification of service satisfaction for public resource transaction 2023 - 08 - 10发布 2023 - 11 - 10实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB 43/T 2741 —2023 I 目次 前言................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 1 5 评价原则 .......................................................................... 1 6 评价方式 .......................................................................... 2 7 评价要求 .......................................................................... 2 8 评价指标体系 ...................................................................... 2 9 评价流程 .......................................................................... 3 10 结果应用 ......................................................................... 5 DB 43/T 2741 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省公共资源交易中心提出并归口。 本文件起草单位： 湘西州公共资源交易中心、 湖南省公共资源交易中心、 益阳市公共资源交易中心、 湖南省标准化协会。 本文件主要起草人：刘定文、聂磊、董佳瑛、张远斌、李顺、刘岳玲、黄建奇、容柏光、孔祥立、 黄霞、刘嘉乐、冷如冰、白冰彦、张心贝。 DB 43/T 2741 —2023 1 公共资源交易服务满意度评价规范 1 范围 本文件规定了公共资源交易服务满意度评价的总体要求、评价原则、评价方式、评价要求、评价指 标体系、评价流程、结果应用。 本文件适用于公共资源交易服务满意度评价。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务对象 service object 参与公共资源交易活动的项目发起方（包括招标人、采购人、出让人、转让人等）、项目响应方（包 括投标人、供应商、意向受让人、竞买人等）、评标（评审）专家、中介机构（包括招标代理机构、采 购代理机构、拍卖机构等）等各方主体。 评价方 evaluators 包含服务对象、公共资源交易平台服务机构和社会监督方（社会监督方包括各级人大代表、政协委 员、社会监督员、公共资源交易领域有关专家、新闻媒体、行业协会、第三方评价机构等）。 服务满意度 service satisfaction 服务对象对公共资源交易平台服务机构提供服务的满意程度。 服务满意度评价 evaluation of service satisfaction 服务对象对公共资源交易平台服务机构提供服务的满意程度进行的评价活动。 4 总体要求 公共资源交易平台服务机构 应建立完善的满意度评价机制，根据实际工作的需要，定期和不定期 开展满意度评价工作。 公共资源交易平台服务机构应成立评价工作组，明确工作职责，配备相应工作人员。 公共资源交易平台服务机构应提供评价渠道、评价活动所需设施设备及工作场所。 应建立结果处理与持续改进机制，达到促进服务质量提升，提高服务对象满意度的评价目的。 5 评价原则 DB 43/T 2741 —2023 2 合法公正 应公正、全面、客观开展服务满意度评价。 公开透明 除依法不应公开的信息外，评价结果及整改情况等应向社会公开。 自主自愿 应充分尊重服务对象意愿，自愿参与，不应对其进行强迫或干扰评价行为，且严格保护服务对象的 信息。 以评促改 应坚持问题导向，以评价数据为依据，加强对评价数据的分析和综合挖掘，研判服务对象诉求，提 出整改意见，并督促整改落实，约束交易服务不规范行为，实现交易服务质量、服务水平与服务能力的 提升。 6 评价方式 评价方式以线上为主，公共资源交易平台服务机构应开通线上评价渠道，接受社会公开评价。服 务对象线上业务办结后，系统可及时推送评价页面，提示服务对象对当次服务进行满意度评价。 公共资源交易平台服务机构现场可放置电子评价器 或通过提供带有评价渠道的办件回执等方式， 服务对象现场业务办结后，工作人员应及时提示服务对象对当次服务进行满意度评价。 公共资源交易平台服务机构现场应配备举报箱等必要的设施，接受社会公开评价或投诉、举报。 7 评价要求 服务对象可在接受公共资源交易服务后自愿进行满意度评价。 公共资源交易平台服务机构可阶段性集中开展或委托第三方评价机构开展满意度评价工作。 第三方评价机构和评价工作人员应熟悉公共资源交易服务业务特点，了解服务满意度评价目的和 要求。 8 评价指标体系 公共资源交易服务满意度评价由两级指标体系构成。 一级指标由交易信息公开透明情况、交易便利度、服务行为、场所环境四个维度构成。二级指标 可根据评价目的和评价对象的实际情况，按照不同交易主体设置。评价指标及其权重设置参考表 1。 满意程度分为非常满意、满意、基本满意和不满意四个等次，分别对应分值为“ 100分、80分、 60分、40分”。