ICS 03.080.99 CCS A 220 安 34 3 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 374 49—20200 养 机构服 养老机 服务纠 纠纷处 处理规 规范 Speecification n of servicce dispute for seniorr care orgaanization 2020 - 12 1 - 27 实施 实 2020 - 11 - 27 发布 发 安徽省市场 安 场监督管理 理局 发 布 DB 34/T 3749—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由阜阳市老年公寓提出。 本文件由安徽省民政厅归口。 本文件起草单位：阜阳市老年公寓、界首市红叶林老年公寓、阜阳市心耕养老服务有限公司、阜阳 红叶林老年护理院、安徽京阜律师事务所、安徽省质量和标准化研究院、阜阳市民政局、界首市民政局、 界首市市场监督管理局、阜阳市颍州区市场监督管理局。 本文件主要起草人：付林、张文秋、佟雷雷、孟雪华、付国栋、汪亚、肖涛、倪文宝、张涛、刘雪 松、高娜、张冰、洪刚、葛影、孙艳鹏。 I DB 34/T 3749—20200 养老机构 养 构服务纠纷 纷处理规 规范 1 范围 本文 文件规定了养 养老机构服务 务纠纷处理的 的术语和定义、基本要求、 、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流 流 程。 本文 文件适用于养 养老机构服务 务纠纷的处理 理。 2 规范性引用文件 本文 文件没有规范 范性引用文件 件。 3 术语和定义 下列 列术语和定义 义适用于本文 文件。 3.1 相关 关第三方 reelevant thi ird party 为养 养老机构老年 年人提供资金 金担保、监护 护或委托代理 理责任的个人或 或组织。 ［来 来源：GB/T 35796—2017 3 7，3.4，有修 修改］ 4 4.1 基本要求 以人为本 保障 障老年人身体 体健康和生命 命财产安全。 4.2 依法应对 依法 法维护老年人 人和养老机构 构双方的合法 法权益，保障 障养老机构正常 常服务秩序。 。 4.3 主动预防 加强 强养老机构内 内部管理，建 建立健全服务 务纠纷预防机 机制，降低纠纷 纷风险。 4.4 快速反应 制定 定服务纠纷处 处理预案，对 对于发生的纠 纠纷快速反应 应，积极与相关 关方协调配合 合，及时处理 理。 5 5.1 纠纷类型 人身类服务纠纷 纷 因养 养老机构服务 务管理、老年 年人自身因素 素而引发的意外伤害、死亡 亡等纠纷。 5.2 财产类服务纠纷 纷 1 DB 34/T 37749—2020 因养老 老机构造成老 老年人或相关第 第三方的财产 产损失，老年 年人或相关第 第三方造成养 养老机构的财 财产损失， 协议履行等 等因素产生的纠纷。 6 纠纷预防 防 6.1 风险评 评估 6.1.1 评估 估内容 6.1.1.1 老 老年人风险 在老年 年人入住前后结合老年人日常生活活动 动、精神状态 态、感知觉与 与沟通、社会参 参与进行服务 务安全风 险评估。 6.1.1.2 服 服务风险 对包括 括噎食、食品药品误食、压 压疮、烫伤、 、坠床、跌倒 倒、他伤和自 自伤、走失、文 文娱活动意外 外等方面 的服务风险 险进行评估。 6.1.1.3 环 环境风险 对涉及 及到消防、卫生与健康、建 建筑、设施设 设备等引发的 的风险进行评 评估。 6.1.1.4 相 相关第三方风 风险 结合老 老年人的家庭情况，对相关 关第三方引发 发的风险进行 行评估。 6.1.2 动态 态评估 风险评 评估应为动态评估，老年人 人在接受养老 老服务前进行 行初始评估； 接受养老服务 接 务后，若无特殊 殊变化， 每6个月定期 期评估一次；出现特殊情 情况导致老年 年人能力发生 生变化时，应进行即时评估 估。 6.1.3 风险 险告知 将评估 估结果及时告知相关第三方 方，并签署告 告知书，完善 善相关协议。 6.1.4 划分 分等级 根据评 评估结果划分 分风险等级。 6.2 内部管 管理 6.2.1 安全 全法治建设 建立健 健全安全管理 理制度，压实安 安全主体责任 任，加强工作 作人员的安全 全、法治、人文 文和心理健康 康教育及 培训。 6.2.2 6.2.2.1 案管理 档案 信 信息档案 建立内 内部管理信息档案，妥善保 保管异常事件 件报告、视频 频监控、紧急 急呼叫记录、值班记录、交 交接班记 录、门卫记 记录等原始资料。 2 DB 34/T 3749—20200 6.2.2.2 老年人档案 案 立老年人档案 案，收集和妥 妥善保管老年 年人基本情况、老年人入院 院能力评估、服务风险告 告知书、服务 务 建立 协议、健 健康档案、护 护理日志等资 资料。 6.2.3 业务培训 不断提高工作 作人员服务技 技能和业务水 水平的基础上 上，加强对机构 构负责人、护 护理人员、安 安保人员、工 工 在不 勤人员等 等在服务纠纷 纷应对方面的 的培训。 6.2.4 告知义务 重老年人及相 相关第三方的 的知情权、选择 择权，及时将 将老年人的日常情况、身体 体情况告知相 相关第三方， 尊重 并将告知 知内容做详细 细记录由相关 关第三方确认 认。 6.2.5 应急预案 定老年人突发 发事件、自然 然灾害、事故 故灾难、公共 共卫生事件、社会安全事件 件等突发事件 件应急预案， 制定 在场所内 内配备报警装 装置和必要的 的应急救援设 设备、设施，定期开展突发 发事件应急演 演练。 6.2.6 设施设备 合消防、卫生 生与健康、环 环境保护、食 品药品、建筑 筑、设施设备 备相关的强制 制性规定及要 要求，并完善 善 符合 无障碍防 防护、呼叫响 响应、监控全 全覆盖等设施 施设备。 6.3 规范协议 6.3.1 务。 6.3.2 施。 6.4 务协议制度， ，与接受服务 务的老年人或 或相关第三方 方签订服务协 协议，明确双 双方权利、义 义 全面推行服务 向老年人或相 相关第三方提 提供风险告知 知书，提示服 服务过程中可 可能发生的意 意外风险和相 相应的处置措 措 购买保险 积极 极发挥责任保 保险的经济补 补偿和风险预 预防等功能，购买相关保险。 7 7.1 处理流程 流程图 见图 图1。 3 DB 34/T 37749—2020 介入  介 调查  调 制定 定方案  不认可 协商  协 调解 不 认 可 可  认可 记录  记 司法裁判 判  总结  总 注： 调解 解：包括人民调 调解委员会、行 行业协会和行政 政调解。 图1 7.2 纠 纠纷处理流程 程图 介入 出现服 服务纠纷时，根据应急预案 案采取措施将 将伤害或财产 产损失降至最 最低。 7.3 调查 7.3.1 纠纷 纷调查 根据纠 纠纷的类型、原因，收集服 服务合同、护 护理记录、授 授权委托、免 免责申明、监控 控视频等原始 始资料并 进行封存，同时记录老年人及相关第 第三方的诉求 求，准备纠纷 纷处理的相关 关材料。 7.3.2 任判断 责任 根据收 收集整理的资料，对养老机 机构的责任在 在内部进行判 判断。 7.4 制定方 方案 结合调 调查的情况和老年人及相关 关第三方的诉 诉求，拟定处 处理方案，控 控制事态的升 升级，降低纠纷 纷对老年 人及养老机 机构造成的损失。 7.5 7.5.1 处理 协商 商 对责任 任明确、当事人 人无重大分歧 歧或异议的纠 纠纷，根据处理 理方案，引导 导老年人或相 关第三方协商 商解决， 双方认可后 后签署协商协议。 7.5.2 4 调解 解 DB 34/T 3749—20200 根据 据纠纷的发展 展情况调整处 处理方案，协商 商不成时可以 以向人民调解 解委员会等机 机构申请调解 解，双方签署 署 达成的调 调解协议。 7.5.3 司法裁判 协商、调解不 不成的服务纠 纠纷，应通过 过司法途径解 解决。 对协 7.5.4 执行 方按照协商、调解、司法 法裁判的结果 果执行。 双方 7.6 记录 对服 服务纠纷处理 理的过程和结 结果进行记录 录，将原始资料及纠纷处理过程中产生 生的资料进行 行整理归档， 妥善保管 管。 7.7 总结 在纠 纠纷处理结束 束后，对处理 理过程和结果 果进行评估分 分析。 5