ICS 03.080.99 A 10 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 693—2010 贵州省旅游客运服务规范 2010 - 10 - 19 发布 贵州省质量技术监督局 2010 - 12 - 01 实施 发 布 DB52/T 693-2010 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 定义 .............................................................................. 1 3 基本服务规范 ...................................................................... 1 4 行前服务规范 ...................................................................... 1 5 行中服务规范 ...................................................................... 2 6 其他服务规范 ...................................................................... 2 I DB52/T 693-2010 前 言 本标准安装GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。 本规范由贵州省旅游局提出。 本规范由贵州省旅游标准化委员会归口。 本规范起草单位：贵州省旅游局质量规范管理处。 本规范主要起草人：吴迈、刘丹、李青、杨柳。 II DB52/T 693-2010 贵州省旅游客运服务规范 1 范围 本标准规范了对从事旅游客运服务职业行为的规范。 本标准适用于在贵州省境内从事旅游客运服务的各类型旅游客运公司、车队及其从业人员。 2 定义 2.1 旅游客运服务 旅游客运服务是指旅游客运服务人员在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的职业行为，主 要包含仪态规范、仪表规范、服务用语规范、服务环境规范、岗位行为规范。 3 基本服务规范 3.1 旅游客运服务人员应容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观。 3.2 旅游客运服务人员应保持面部洁净、口腔卫生，头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。 3.3 旅游客运服务人员上岗时应着装统一，工装干净整洁、外观平整，并佩戴工号牌。不得在乘客面 前敞衣、脱鞋。 3.4 旅游客运服务人员在面对乘客时，应体态端庄大方。不得在乘客面前有如睡卧、跷脚等不雅姿势。 3.5 旅游客运服务人员使用引导手势时，应舒展大方，运用自然得体。 3.6 旅游客运服务人员应合理使用注视礼和微笑礼。与乘客交流时，宜正视对方，目光友善，表情自 然，笑容真挚。 3.7 车厢内必须张贴或喷印本公司（队）的全称、联系电话和投诉电话，并设立“乘客意见簿”。 3.8 旅游客运服务人员应在不同场合向乘客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然 大方。 3.9 旅游客运服务人员应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用 语应符合特定的语言环境。 3.10 旅游客运服务人员为乘客服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词 准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 3.11 鼓励旅游客运服务人员掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体提供更好的语言服务。 3.12 旅游客运服务人员应遵章守法，安全驾驶，不能带病驾车、疲劳驾车、超速驾车、违章驾车。 4 行前服务规范 4.1 接受任务前，旅游客运服务人员主动与导游员了解行程计划和接待团队基本情况，预先掌握天气 情况和行程道路状况，做好行前的接待服务准备。 1 DB52/T 693-2010 4.2 行前，客运服务人员必须对所驾驶车辆进行全面系统的检查，保证车辆设施的完好有效和运行正 常。 4.3 行前，客运服务人员必须对所驾驶车辆内外部进行全面的清洁，窗帘、座套、头套、脚垫、清洁 袋齐全，达到卫生、整洁、清新和美观的要求。 4.4 旅游客运服务人员应提前二十分钟到达指定接待地点，调整好车厢内温度，迎候乘客的到来。经 核实乘客已经到齐并坐稳后，方可启动车辆。 4.5 旅游客运服务人员与乘客见面时，应站在开启的车门边迎侯，站姿端正，微笑着目视客人的到来。 4.6 旅游客运服务人员应主动的协助客人摆放行李，摆放行李时要做到轻拿轻放、保证完好。 4.7 旅游客运服务人员自我介绍时，应面向乘客，手位摆放得体，对客人表示欢迎，并告知本人的姓 名、所属的公司（队）、车牌号和联系电话。同时，提醒客人注意乘车过程中的人身和财物安全。 4.8 旅游客运服务人员行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓 受礼者，合理使用礼貌用语。 5 行中服务规范 5.1 旅游客运服务人员行中不能用操作方向盘的手接打手机，在用耳机接听电话时，应尽量把声音放 低，以免影响导游的讲解或打扰乘客的休息。 5.2 在车辆行进途中，旅游客运服务人员不能与乘客交谈，以免因分散注意力而导致安全事故的发生。 5.3 旅游客运服务人员不能随意将垃圾扔出车窗外，不能在车辆行进中和车厢内吸烟，不能向窗外或 车厢内吐痰。 5.4 车辆行进途中停靠休息服务区（点）、游览区（点），要按照事前的行程安排执行。车辆行进途 中短时停靠，旅游客运服务人员应耐心等待，不得远离车辆，以方便乘客上下车。如遇特殊或紧急情况 需临时停靠时，必须在确保安全的前提下选择临时停靠点，并在车头（尾）放置相应的警示标志。 5.5 车辆在行程中，旅游客运服务人员不得安排亲戚朋友搭乘车辆或随团活动。 5.6 旅游客运服务人员应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 5.7 车辆途中停靠客人离开车厢时，旅游客运服务人员要主动提醒乘客保管好和随身携带贵重物品， 并检查关闭车辆门窗。 5.8 当乘客途中意外受伤或突发疾病，旅游客运服务人员应及时就近将患者医疗点进行救治，并适时 的安抚伤病者。 5.9 旅游客运服务人员在接待过程中，不得擅自改变行程线路、增减行程地点、延缩行程时间。 5.10 乘客有任何合理需求时，旅游客运服务人员应尽力满足，不能满足时，应帮助乘客通过其他途径 解决。 5.11 对待乘客的咨询，应亲切自然，尽可能的回答。无法回答乘客的咨询时，应向客人真诚的致歉， 并提出其他咨询途径。 5.12 对车辆进行临时清洁或简单维修，应选择在客人离车活动时进行，并注意保管好客人放置的车上 的行李物品，一般不宜碰动或改变客人物品的摆放位置。 5.13 车辆在途中发生故障时，旅游客运服务人员应镇静自若，及时向乘客说明原因及采取的补救措施 或办法，并真诚的道歉。 5.14 在旅途过程中，发现乘客有违反安全规定或影响行车安全的行为和举止时，旅游客运服务人员应 及时礼貌的警示和劝阻。 6 其他服务规范 2 DB52/T 693-2010 6.1 当遇到交通事故、自然灾害等紧急情况时，旅游客运服务人员应根据公司突发事件程序及时处理。 处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚乘客，尽力实施救援，及时把乘客转移疏散到安全 地段或区域。 6.2 对于残疾乘客、老人和儿童，旅游客运服务人员应给予更多的关心和照顾，不能带有偏见和歧视。 6.3 残疾乘客、老人和儿童上下车辆时，旅游客运服务人员应特别关注和提醒，并予以帮助。提醒时， 语气柔和，语调平缓，音量适中。 6.4 行程结束时，旅游客运服务人员应对客人乘用本公司（队）的车辆和在行程中的配合真诚致谢， 并主动征求乘客对本公司（队）和此行服务的意见和建议。 6.5 送站与客人告别时，应保证客人行李的准确完好，微笑着注视客人，祝客人一路平安。待客人领 取清点完行李再启动车辆离开。 _________________________________ 3 DB52/T 693-2010