ICS35.240.40 L67 中华人民共和国国家标准 GB/T18789.3—2016 信息技术 自动柜员机通用规范 第3部分:服务 Informationtechnology—Generalspecificationforautomatedtellermachine— Part3:Service 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 缩略语 1 …………………………………………………………………………………………………… 5 要求 1 ……………………………………………………………………………………………………… 6 服务类型 4 ………………………………………………………………………………………………… 7 流程与处理要求 8 ………………………………………………………………………………………… 8 服务任务实施 9 …………………………………………………………………………………………… 9 储备 10 ……………………………………………………………………………………………………… 10 维修服务响应 10 …………………………………………………………………………………………GB/T18789.3—2016 前 言 GB/T18789《信息技术 自动柜员机通用规范》分为3个部分: ———第1部分:设备; ———第2部分:安全; ———第3部分:服务。 本部分为GB/T18789的第3部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。 本部分起草单位:北京兆维电子(集团)有限责任公司、上海市金融设备协会、深圳市祈飞科技有限 公司、青岛联信高新技术有限公司、南天电子信息产业股份有限公司、长城信息金融设备有限公司、中国 电子技术标准化研究院、上海古鳌电子科技股份有限公司、北京兆维自助服务设备技术有限公司、维世 (上海)投资发展有限公司、上海泽阳智能科技有限公司、北京生产力促进中心、北京维泰明辉信息技术 有限公司、北京四海恒盛科技有限公司、数源科技股份有限公司、天津博阳云科技有限公司、山东新北洋 信息技术股份有限公司、东方通信股份有限公司、珠海汇金科技股份有限公司、广东光阵光电科技有限 公司。 本部分主要起草人:范宏钧、王红、徐江伟、陈崇军、樊星、马铮、程晓飞、张平、夏勇、张衡、陈锦玲、 吴翼山、蒋力放、曹孔强、姚健伟、张元刚、高骞、文磊、秦国明、李荣焕、李华、田野。 ⅠGB/T18789.3—2016 信息技术 自动柜员机通用规范 第3部分:服务 1 范围 GB/T18789的本部分规定了自动柜员机(ATM)服务的要求、服务类型、流程与处理要求、服务任 务实施、储备、维修服务响应。 本部分适用于各种类型的ATM。其他相关产品标准也可参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T16784 工业产品售后服务 总则 GB/T16784.2 工业产品售后服务 第2部分 维修 GB/T18789.1 信息技术 自动柜员机通用规范 第1部分:设备 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 产品出售前后,为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触的活动所产生的结果。 3.2 服务提供 servicedelivery 供方为客户提供的服务内容。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 ATM:自动柜员机(automatictellermachine) ATMC:自动柜员机控制软件(automatedtellermachinecontrolsoftware) ATMP:自动柜员机前置处理系统(automatedtellermachinefront-endprocessingsystem) 5 要求 5.1 安装基本要求 5.1.1 安装环境 ATM的安装、使用环境的状况,应符合GB/T18789.1的要求。 1GB/T18789.3—2016 并应考虑下述情况定位安装: a) 避开易燃气体易发生泄漏处或有强烈腐蚀气体的环境; b) 避开强电、强磁场直接作用处; c) 尽量避开易产生噪音、振动的位置; d) 尽量避开条件恶劣(如油烟重、沙尘、潮湿、淋雨、阳光直射或有高低温冷热源)的地方; e) 尽量缩短电线电缆连接线的长度; f) 安装在清洁、检修方便和易于通风散热的地方。 5.1.2 安装位置 确认安装位置尺寸、预留操作空间等物理安装条件是否都符合制造商要求,不符合的情况需要即刻 与客户沟通整改,并确定再进行物理安装的计划。 5.2 开箱检查 5.2.1 拆除包装箱板时要小心,不能碰伤机柜,同时要注意人身安全。 5.2.2 和客户共同根据出货单进行检查所有部件及资料是否齐全,具体包括随机资料、耗材、配件、硬 件安装工具。 5.2.3 如发现缺件或不合格问题,要及时处理。 5.3 牢固、稳定性 5.3.1 安装时,安装面与安装架、安装架与ATM之间的连接应牢固、稳定、可靠,确保安装后的ATM 不滑脱、不倾倒。 5.3.2 安装架与安装面的固定点不应少于安装说明书的规定,并应有防止松动的措施,以确保安装稳 定、牢固、可靠。 5.4 可维护性 ATM的安装应方便设备的清洁卫生、线缆连接、维修操作。 5.5 安装后的要求 设备的调整及说明: a) 按照用户要求,将ATM整机接入电源,输入各种信号源; b) 参照使用说明书,结合用户具体的使用环境情况,介绍使用方法; c) 根据产品使用说明书的内容向用户介绍使用注意事项及日常保养的主要内容,并向用户说明; d) 应仔细阅读产品使用说明书。 5.6 电气安装要求 5.6.1 用户应具备与待装ATM标识一致的合格电源,电源应容量足够、接地可靠、便于安装。 5.6.2 ATM的供电线路,其容量应大于ATM最大电流值的1.5倍。 5.6.3 电源线路应安装空气开关等保护装置,ATM布线应可靠地连接,不得随意更改电源线及其 末端。 5.6.4 ATM的电源线及信号连接线应不受拉伸和扭曲应力的影响,不应随意改变接线长度。 5.6.5 用户电源安装插座时,应为带地线且固定的专用插座并应靠近ATM随机电源插头所及之处。 5.7 安装前的准备 5.7.1 准备好相应的安装工具,确保安装地点的安装通道通畅。 2GB/T18789.3—2016 5.7.2 检查安装场所的电源电压、导线规格、插座、熔断器或空气开关等是否能满足所用ATM的要求。 5.7.3 仔细阅读安装说明书、使用说明书,了解待装ATM的功能、使用方法、安装要求及安装方法。 5.7.4 检查ATM各项功能是否完好、随机附件是否齐全。 5.8 设备装卸验收 5.8.1 第一步:核对货物的数量 核对应符合以下要求: a) 操作要求: 1) 客户先核实送货单上的送货地址、收货人、客户名称等信息与实际的是否相符; 2) 核对送货单上的型号、数量、件数、产品序列号实际到货的是否一致。 b) 正常情况:如果a)中1)2)两项操作要求都符合,没发现异常情况,可进行下一步操作。 c) 异常情况:a)中1)2)两项操作要求有任何一项不符合的。 d) 处理措施:收货人请及时与制造商联系,由其进行处理并调配好货源。 5.8.2 第二步:检查外包装状态 检查应符合以下要求: a) 操作要求: 1) 检查外包装状态; 2) 外包装箱是否有破损,是否有挤压或变形的情况,是否有雨淋或受潮的情况; 3) 检查防倒标志是否异常。 b) 正常情况:以上外包装状态符合操作要求的,可进行下一步操作。 c) 异常情况:如发现包装箱有损伤、或受潮,有受过挤压或变形的。 d) 处理措施: 1) 先对损伤的外包装进行拍照保留证据; 2) 通知制造商; 3) 得到制造商同意开箱后,客户、制造商双方共同开箱检查机器是否受到损伤;如有损伤也 要对损伤处照相作为依据; 4) 将损坏的情况反馈制造商,并将机器的初步检验报告、拆外包装箱过程报告及所拍的照片 提交给制造商办理理赔事宜; 5) 如机器需要退回制造商,要求服务人员协助进行内包装及外包装,指导装车回运。 5.8.3 第三步:收货方(客户)签收 收货方(客户)在供货方提供的签收单上签字或盖章,留下收货联。 5.9 开通验收 5.9.1 解除机器内部的运输固定件,检查各模块及连接件排除明显隐患。 5.9.2 检查设备接入电源、网络线路、使用环境,有需要整改项目立刻与客户沟通处理。 5.9.3 加电脱机测试,如有异常要及时处理。 5.9.4 安装联网软件,正确配置各项参数,开通设备。 5.9.5 测试各个功能无误后与客户相关人员一起进行设备验收。客户在相关验收单上签字盖章确认, 该设备即可开通使用。 3GB/T18789.3—2016 6 服务类型 6.1 培训 6.1.1 对客户提供如