ICS03.080.01 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T32941.3—2016 实 景演出服务规范 第3部分:服务质量 Servicespecificationforreal-lifesceneryperformance— Part3:Servicequality 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 GB/T32941《实景演出服务规范》分为以下部分: ———第1部分:导则; ———第2部分:演出管理; ———第3部分:服务质量。 本部分为GB/T32941的第3部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分由全国休闲标准化技术委员会(STC/TC498)提出并归口。 本部分起草单位:陕西华清宫文化旅游有限公司、北京同和时代旅游规划设计院、陕西省质量技术 监督局、陕西省标准化研究院。 本部分主要起草人:张小可、魏小安、张灵光、魏铁平、靳勇、费文娟、王文彦、付磊、李鹏、李伟、马明、 刘文丽、朱莉蓉、毛敏。 ⅠGB/T32941.3—2016 实景演出服务规范 第3部分:服务质量 1 范围 GB/T32941的本部分规定了实景演出场所的服务设施和服务人员的质量要求。 本部分适用于实景演出场所的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T26355 旅游景区服务指南 GB/T32941.1 实景演出服务规范 第1部分:导则 3 术语和定义 GB/T32941.1界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务设施 4.1 停车场 4.1.1 应设置在入口处附近,机动车出入口应与人员通道分离,导引标识清晰。 4.1.2 地面平整坚实,宜为生态型停车场。 4.1.3 面积与演出接待规模相适应,并根据所停车辆的类型施划好泊车位。 4.1.4 旅游客车与小客车停车场实行分场或分区管理。 4.1.5 在分流道路的交通线上,应有明显的停车场标识和行车线,标明停车场的适停车型。 4.1.6 有多个停车场(区)的,在车辆分流道路前的显著位置设置显示屏实时显示各停车场(区)剩余车 位的数量和类型。 4.1.7 设专人管理,引导车辆有序出入,并按施划的车位整齐停放。 4.1.8 设置有录像功能的电子监控设施,对出入口、重点部位实行全面监控。 4.1.9 有停车票(卡)等车辆进出凭证。 4.2 服务中心 4.2.1 位置合理,与停车场和售票口的交通衔接顺畅。 4.2.2 体量适宜,风格应与演出主题相符合,使用面积与接待规模、服务功能设置相适应。 4.2.3 接待空间充足,服务岗位数量与接待容量相适应。 4.2.4 有适宜的空间和设施供观众等待和短暂休息。 4.2.5 应配备信息自助查询、移动设备充电、存取款、轮椅租借等设施和服务。 1GB/T32941.3—2016 4.2.6 应提供退票服务,并在醒目位置进行相关情况说明;票面上可有简短的相关说明。应有退票预 案(包括紧急情况退票预案和常规退票流程);设置网络销售渠道的应提供相关退票渠道和说明。 4.2.7 可提供儿童及宠物托管等业务。 4.3 售检票处 4.3.1 售检票处标识醒目,体量适宜。 4.3.2 设置固定或可移动式排队隔栏及遮阳避雨设施。 4.3.3 售票窗口及检票通道的设置、开放数量与观众容量相适应,应分设团队和散客售票窗口或通道。 4.3.4 在最便利位置设置老、弱、病、残、孕等特殊人群优先售票窗口和专用检票通道,无条件设置专用 通道的,应允许和帮助上述特殊人群优先入场。 4.3.5 在醒目位置设置明晰的价格说明,包括但不限于价格表、相关价格审批或批复件、常见价格问题 答复等相关内容。 4.3.6 安排专门工作人员负责入口检票,引导观众有序进出。 4.3.7 入口处应预留适宜的照相位置,方便观众在大门、吉祥物、标志物等处留影。 4.3.8 出入口设置检票闸口或安检设备,采用电子门禁系统的,应确保设施运转正常、状态良好,定期 维护检修。 4.4 观演区 4.4.1 观演区席位数量与演出规模相适应,能保障观演效果。 4.4.2 能遮蔽雨雪,日间演出应有遮阳设施。 4.4.3 位置应保证观看距离和角度符合人体工学,无视线盲区。 4.4.4 在显著位置设置标识指引牌,夜场演出应有满足夜视要求的席位标识指引牌。 4.4.5 观演区和相关设施应干净、整洁、无污物,安全、完好、无损坏。 4.4.6 设置相应的防护设施,预留缓冲区域,防止演出过程中可能对观众造成的伤害。 4.5 辅助服务设施 4.5.1 在出入口处或服务区附近设置购物商店(亭),提供瓶装水、饮料、零食、快餐食品、特色商品、纪 念品,以及音像制品、图书等演艺衍生品的售卖。 4.5.2 在服务区或其他显著位置设置陈展室(馆),采用照片、实物等方式展示演出的发展历史。 4.5.3 与演出相关的通讯、照明、医疗、购物、餐饮等服务设施应符合GB/T26355的要求。 4.6 环境卫生 4.6.1 在观演区设置公共卫生间,并能保证残疾人、儿童等人群的特殊需要。 4.6.2 在观演区就近设置分类回收的带盖式垃圾回收箱,并做到及时清收。 5 服务要求 5.1 服务人员基本素质要求 5.1.1 具备良好的职业道德,树立时刻为顾客排忧解难的服务意识,对于需要帮助的顾客,应及时主动 的给予援助。 5.1.2 具备岗位所要求的从业资格,上岗前应接受相应的岗位培训,熟练掌握本岗位的专业知识和服 务技能,熟悉相关的法律、法规、制度和规范。 5.1.3 仪表整洁、着装统一,并佩戴能够明显辨识的工牌或工卡。 2GB/T32941.3—2016 5.1.4 具备相应的文化水平和较好的语言表达能力,熟练使用普通话,使用规范称谓和礼貌用语,外语 水平符合工作岗位的要求。 5.1.5 熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序、演出场所内购物、休息、安全、卫生、医疗等相关设 施的处置。 5.1.6 宜掌握简单手语。 5.2 售检票服务 5.2.1 应配置互联网、电话等售订票系统,有条件的宜本着便利化原则设立票务代售网点。 5.2.2 售票处可提供一般性的咨询服务,遇客流量较大的节假日或其他特殊情况,应提供预约服务。 5.2.3 演出门票可附加演出简介和节目单,国外游客年度占比超过四分之一的演出,应同时使用英文 或其他外语。 5.2.4 售票人员应规范、快捷的唱收唱付。 5.2.5 检票人员应提示顾客出示门票,对不符合进入条件的顾客应耐心解释并及时疏导。 5.2.6 票面上应有文明观演提示,告知观众观演中的各项注意事项。 5.3 现场服务 5.3.1 应建立连场演出专项工作制度,保证观众的安全出入和演出节目的质量。 5.3.2 设置广播室和对外咨询专用电话,配有专人值守,并公示电话号码和服务时间。 5.3.3 对于观演过程中的不文明现象,应及时沟通和引导,对于违法行为应坚决制止。 5.3.4 观演区配备现场服务人员,及时、主动地将观众引导入座,提供问询服务,关注特殊群体的特殊 要求。在开场和散场客流集中的时段,服务人员应及时进行疏导,合理安排流量和流向,保持良好秩序。 5.3.5 演出管理人员在表演过程中应维持现场秩序,避免观众向表演区域抛投杂物。 5.3.6 宜配备服务人员提供演出信息、节目预告、散客咨询、讲解员陪同等服务;吐字清晰,有耐心。 5.3.7 演出结束后,演出管理人员应引导观众从规定通道有序离场,避免发生拥挤踩踏事件。 5.3.8 清场后工作人员应清理观演区,发现遗失物品或可疑物品及时上缴上报。 5.3.9 检查场地内的所有设施,发现设施损坏及存在隐患应及时上报处理。 5.4 服务改进与投诉处理 5.4.1 建立顾客意见征集制度,在方便位置设置《意见簿》,定期或不定期向观众进行问卷调查,征询意 见,有针对性地加以改进。 5.4.2 设立服务质量投诉受理机构,健全制度,明确职责。 5.4.3 在醒目位置公布投诉受理机构的电话和网址,接到投诉后应在10个工作日给予答复。 5.4.4 诚恳接待投诉,认真及时地处理意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,做到投诉必复,记 录和档案应保管完整。 5.4.5 在官方网站设置专栏或专用信用征集顾客意见,接收处理顾客投诉。GB/T32941.3—2016