ICS03.080.01 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T33359—2016 质检举报处置热线服务规范 Specificationforservicesofqualitysupervision,inspectionandquarantinehotline 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 服务提供者 2 ……………………………………………………………………………………………… 6 服务实施 4 ………………………………………………………………………………………………… 7 服务评价与改进 9 ………………………………………………………………………………………… 附录A(规范性附录) 举报投诉风险信息分级与处置要求 10 …………………………………………… 附录B(资料性附录) 服务用语 13 ………………………………………………………………………… 附录C(规范性附录) 服务人员臂章标志 15 ……………………………………………………………… 附录D(规范性附录) 机构标志 16 ………………………………………………………………………… 附录E(资料性附录) 咨询处理归档表 18 ………………………………………………………………… 附录F(资料性附录) 投诉处理归档表 19 ………………………………………………………………… 附录G(资料性附录) 举报处理归档表 20 ………………………………………………………………… 参考文献 21 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T33359—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由国家质量监督检验检疫总局执法督查司提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院。 本标准主要起草人:侯非、曹俐莉、曾毅、程永红、李涵、杨朔、张雨辰、万福军、靳宗振。 ⅢGB/T33359—2016 质检举报处置热线服务规范 1 范围 本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求,以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等 内容。 本标准适用于各级12365举报处置(指挥)中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T33357—2016 政府热线服务评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质检举报处置热线 qualitysupervision,inspectionandquarantinehotline 全国质量技术监督检验检疫系统的咨询、投诉、举报处置指挥系统。 3.2 质检举报处置热线服务 servicesofqualitysupervision,inspectionandquarantinehotline 依托质检举报处置热线(3.1)为组织和个人所提供的服务。 3.3 12365举报处置中心 12365reportanddisposalcenter 12365举报处置指挥中心 12365reportanddisposalcommandingcenter 实施质检举报处置热线服务(3.2)的组织机构。 3.4 当事人 client 接受质检举报处置热线服务(3.2)的组织或个人。 3.5 投诉 complaint 当事人(3.4)因自身权益受到损害,且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项目范畴,向 质检举报处置热线(3.1)提出诉求的行为。 3.6 举报 informofanoffense 当事人(3.4)向质检举报处置热线(3.1)检举、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关 线索的行为。 3.7 接通率 answeringrate 实际接通质检举报处置热线(3.1)的数量占呼入质检举报处置热线(3.1)总数的比值。 1GB/T33359—2016 3.8 等待时间 waitingtime 从呼入到接通质检举报处置热线(3.1)的间隔时间。 3.9 按时答复率 rateofansweringonschedule 规定时限内已答复的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。 3.10 按时办结率 rateofendingonschedule 规定时限内处理完毕的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。 4 总体要求 4.1 12365举报处置(指挥)中心应建立完善的转办机制,在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报 等业务,并根据需要及时将处理结果反馈给相关方。 4.2 对于投诉、举报问题,12365举报处置(指挥)中心应科学、公正地按照职能转至相关部门处理。 4.3 12365举报处置(指挥)中心应保持热线服务不间断运行,其中: ———工作时间提供人工服务; ———非工作时间提供录音、传真等非人工服务。 4.4 12365举报处置(指挥)中心应强化信息甄别和风险处理工作,及时上报风险信息,为质检工作总 体决策提供支持。 5 服务提供者 5.1 基本要求 12365举报处置(指挥)中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设、运行管理和举报处置指挥 等工作,应具备固定的服务场所,具有满足服务需求的专职服务人员,建立服务管理制度并有效实施。 5.2 服务管理要求 5.2.1 服务活动管理 12365举报处置(指挥)中心应: ———制定岗位职责手册,服务人员经培训后上岗; ———对外公布服务承诺,并在承诺的服务时限内完成服务处理工作; ———每日核查来访者诉求,对于没有按时办结的部门进行询问和督促,对于应办未办、影响面较大 的热点难点问题跟踪督办或现场督办; ———按照附录A的要求开展风险分析和处置工作; ———执行国家信息安全保护规定,严格保护当事人信息; ———定期开展服务质量评价,突出对服务人员服务态度、服务技能等方面的考核; ———录音之前以适当形式提示当事人。 5.2.2 服务人员管理 5.2.2.1 12365举报处置(指挥)中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员。 5.2.2.2 12365举报处置(指挥)中心服务人员应: ———遵守职业道德、职业纪律,态度友好耐心; 2GB/T33359—2016 ———具备满足服务需求的语言沟通能力,服务常用语参见附录B; ———着装整洁统一,佩戴符合附录C要求的臂章; ———熟悉岗位业务,具备行政调解能力、风险分析能力; ———熟练使用计算机。 5.2.2.3 12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行岗前培训并组织考核,考核不合格的服务人员 不应上岗。 5.2.2.4 12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行在职培训,培训内容包括服务技巧、质检系统业 务知识、知识库使用方法等。 5.2.3 设施设备管理 5.2.3.1 工作场所 5.2.3.1.1 12365举报处置(指挥)中心应具有固定服务场所,配备满足工作正常开展的办公场所、调解 室、接听室、来访室等。 5.2.3.1.2 12365举报处置(指挥)中心服务场所应按附录D规定使用统一标志。 5.2.3.2 呼叫中心 5.2.3.2.1 12365举报处置(指挥)中心应设置呼叫中心,配备以下设备: ———坐席工位; ———坐席端台式电脑; ———坐席用话机耳麦; ———语音线路。 5.2.3.2.2 12365举报处置(指挥)中心应定期维护呼叫中心,确保设备运转良好。 5.2.3.3 信息化平台 5.2.3.3.1 12365举报处置(指挥)中心应设置信息化平台,配备以下设备: ———呼叫中心接入设备; ———自助语音服务系统; ———计算机电话集成服务器系统; ———存储备份系统。 5.2.3.3.2 12365举报处置(指挥)中心应定期维护信息化平台,确保设备运转良好。 5.2.3.4 其他设备 5.2.3.4.1 12365举报处置(指挥)中心应配备以下设备: ———独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器; ———数据库服务器; ———视频监控摄像头、电话、打印机、扫描仪等其他设备。 5.2.3.4.2 12365举报处置(指挥)中心宜配备以下装备: ———统一标志的质检举报处置热线工作用车; ———录音、摄影、摄像设备,便携式计算机,打印设备等取证装备; ———广播服务设备、公共屏幕显示设备、监控管理系统、用品存放设备等监控、服务装备。 5.2.4 服务数据管理 12365举报处置(指挥)中心应利用质检举报处置热线服务相关数据,开展统计与分析,支撑政府相 关决策。 3GB/T33359—2016 5.2.5 风险信息管理 12365举报处置(指挥)中心应按照附录A的要求,开展信息风险分级和处置并定期报送。 6 服务实施 6.1 概述 6.1.1