ICS 03.200 A 12 .仪陇县客家联谊 会团体标准 T/SCYLHAKKA 3—2019 仪陇客家 主题文化旅游接待服务 Yilong hakka theme cultural tourism reception services 2019-12-05发布 2019-12-10实施 仪陇县客家联谊会 发布 T/SCYLHAKKA 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/SCYLHAKKA 3 —2019 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定 义 ................................ ................................ ........ 1 4 基本要求 ................................ ................................ .......... 1 5 主题场景 ................................ ................................ .......... 1 6 服务场所 ................................ ................................ .......... 2 7 服务人员 ................................ ................................ .......... 2 8 服务要求 ................................ ................................ .......... 2 9 服务质量控制 ................................ ................................ ...... 3 附录A（资料性附录） 仪陇客家 日常接待礼貌用语 ................................ ........ 4 附录B（资料性附录） 仪陇客家 话中的常用称谓用语 ................................ ...... 5 附录C（资料性附录） 仪陇客家 常见习俗礼仪 ................................ ............ 6 全国团体标准信息平台 T/SCYLHAK KA 3—2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 仪陇县客家 联谊会提出 。 本标准由 仪陇县客家联谊会 归口。 本标准起草单位： 仪陇县客家联谊会 、四川万豪企业管理咨询有限公司 。 本标准主要起草人： 梁量、陈良平、 张莉华、姜柳生、仇玮玮 、谭薇、靳西彪 。 全国团体标准信息平台 T/SCYLHAKKA 3—2019 1 仪陇客家 主题文化旅游接待服务 1 范围 本标准规定了 仪陇客家 主题文化 旅游接待服务的基本要求、主题 场景、服务场所、服务人员、服务 要求及服务质量控制等具体要求 。 本标准适用于 仪陇行政区域内具备 客家文化 基础的景区、乡镇、 村组 、 特色街区 等提供的接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日 期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的 修改单）适用于本文件。 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 26355 旅游景区服务指南 T/SCYLHAKKA 1 仪陇客家经典菜肴 T/SCYLHAKKA 2 仪陇客家民宿 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 仪陇客家 主题文化旅游 Yilong hakka theme cultural tourism 依托仪陇客家历史、传统和现代文明等方面的基本元素，进行提炼与建构形成的能够展示 仪陇客家 独特文化 魅力的思想内核， 通过旅游产品设计、营销、服务等环节充分展现，使游客实现感知、了解、 体察其文化具体内容为目的的行为过程。 4 基本要求 4.1 接待服务应 借助文化艺术和现代科技的多种手段和活动形式， 使游客感受仪陇客家主题文化元素， 体验主题文化内涵，实现旅游与文化融合。 4.2 接待服务应 提供参与方式多样的游乐、体现主题的故事场景、形式多样的演出和活动、个性化的 商品和特色餐饮 ；在过程中，鼓励游客参与互动体验。 4.3 接待服务 结合区域的 规划发展定 位，满足游客消费舒适性要求，强化安全保障，提升服务品质 ， 服务质量应符合 GB/T 26355的要求。 4.4 停车场、卫生间、消防安全 、应急救援等 设施和场所应合理配套；垃圾箱应合理布放并定期清扫， 环境卫生相关图示标志应符合 GB/T 19095的要求。 5 主题场景 5.1 仪陇客家文化旅游项目的规划建设和活动策划组织应 围绕仪陇客家文化元素进行， 做到设计新颖、 策划独特， 并营造具有主题文化特色的氛围和游览 体验，增强主题文化旅游的互动性和 游客感受。 全国团体标准信息平台 T/SCYLHAK KA 3—2019 2 5.2 各类建筑的造型、色彩、材质等应与其主题文化 的特色相适应、 相协调。 5.3 输电、通讯 线路和水、 气管道等 保障性基础设施 应在保证安全的前提下 有所隐蔽或对其外观进行 一定的美化 。 5.4 照明灯具、垃圾桶、游客休息设施、告示 栏与广告牌、文字与图形标识等应具有与 其主题文化 相 适应、相协调的艺术特色。 5.5 就餐住宿环境和商品陈列应体现其主题文化特色，与提供服务的场景相协调。 6 服务场所 6.1 服务场所 宜设置在适宜的位置，并配备必要的游客休息 、行李寄存 和饮水供应设施。 6.2 醒目位置 宜设置全景导游图，准确标识主要景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、 公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和 应急救援联系方式 。 6.3 按需配置无障碍设施设备，有条件的，提供 车辆、童车、雨伞租赁服务 以及手机充电、公用电话、 医疗救援 、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等 服务。 6.4 有条件的，可 提供导游导览、景物讲解或语音导游设备租赁服务， 在醒目位置 公示导游讲解人员 的照片、姓名、编号、语种以及收费标准。导游讲解内容应科学准确，体现仪陇客家主题文化特色 ，必 要的，还可配备服务网站 等信息设施 ，提供信息、咨询、宣传服务。 7 服务人员 7.1 服务人员应满足旅游 从业人员 相关规定和要求 ，穿着体现 仪陇客家传统文化特色的服饰 。 7.2 服务人员应 使用符合仪陇客家文化 特点的行为礼仪 ，其行为应 符合礼仪的正确顺序、方式和方法， 体现仪陇客家文化的仪式感 ，主动向游客介绍仪陇客家文化特色 ，做好相应的引导服务。 7.3 服务人员 应使用文明服务敬语，不应使用服务忌语；宜使用符合仪陇客家传统文化的 日常接待礼 貌用语，参见附录 A。对朋友、来客应使用 仪陇客家话中的常用称谓用语，参见附录 B。 7.4 服务人员 应经培训合格后方可上岗 ，熟练掌握仪陇客家 传统文化知识和服务理念，包括 但不限于 ： ——基本服务技能和岗位职责； ——旅游、住宿、餐饮 、消防安全 等方面的知识； ——传统文化知识 ，如仪陇客家常用的服务用语、礼貌用语 、习俗礼仪 等，参见附录 C； ——才艺技能，如仪陇客家经典文艺展示 等。 8 服务要求 8.1 主题文化展示 8.1.1 主题文化展示应根据仪陇客家 文化特色布展物品，展示手段多元化，并考虑 游客观赏方便，同 时配备保证展览效果和展品保护的设施设备 。 8.1.2 对游客提供的文字 说明和讲解服务应 简明清晰 、准确易懂，讲求文辞优美。 有条件的， 可为游 客提供有中、英两种语言对照的文字说明和讲解服务 。必要时，还可 配备电子语音或影视讲解系统。 8.2 娱乐演出 8.2.1 娱乐体验项目、 演出项目应具有主 题文化内涵 ，体现艺术性， 注重形式多样，文明健康。 8.2.2 宜设固定场所进行演出，配备相应的演出设施和观众席位。 8.2.3 有条件的经营主体 ，可结合实际 与游客需 求，提供相关娱乐体验服务，向游客展示仪陇客家 风 俗、习惯、传统等 主题文化。娱乐体验 类型包含但不限于： ——客家语言展示和教学 ： 全国团体标准信息平台 T/SCYLHAKKA 3—2019 3 • 向游客演示客家人生产生活中的简单日常用语 和礼貌用语 ； • 向游客讲