ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T333582016 政府热线服务规范 Specification for government hotline service 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T33358—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：济南市政府12345市民服务热线、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院 济南市质量技术监督局、北京市非紧急救助服务中心、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服 务热线、昆明市人民政府市长热线、太原市政府12345便民服务热线、山东大学政治学与公共管理学院 山东广播电视台、中共济南市委党校、济南市政府研究室、济南日报报业集团、济南广播电视台、中国联 合网络通信有限公司济南市分公司 本标准主要起草人：李胜利、郭大雷、张鲁军、孙元文、赵国钧、王涛、赵琳、马晓鸥、赵红红、原静、 邵建忠、商黎、曹现强、邓相超、宋传杰、乔远征、王志、张宝军、昌业云、吕洪涛、刘英峰、程新民、王欢、 李开森、徐苏东、张勇、石玮、李经发、马利、刘庆需、王国波、李艳、胡磊、韩龙斌、郝磊、郑婷婷。 I GB/T33358—2016 政府热线服务规范 1范围 本标准规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与 改进。 本标准适用于政府热线的运行、管理与服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T33357政府热线服务评价 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 政府热线服务governmenthotline service 依托政府热线（3.1），通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 3.3 政府热线服务提供者 government hotline service provider 实施政府热线服务（3.2）的机构或部门。 3.4 服务对象 serviceobjects 向政府热线（3.1）咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 3.5 知识库knowledgebase 政府热线服务提供者对有关法律，法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务 的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 3.6 工单 workflowsheet 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流 转单。 3.7 三方通话tripartitetelephoneconversation 政府热线服务人员、服务对象、事项涉及的部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答服 1 GB/T33358—2016 务对象诉求的服务过程。 3.8 呼叫接通率 call completion rate 接通的来电数量与来电总量之比。 4基本要求 4.1# 机构设置 4.1.1政府热线服务提供者可根据职能需要设立管理机构和受理机构。 4.1.2管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能。 4.1.3受理机构可由政府自建，也可委托社会组织建设，履行事项受理等服务职能。 4.1.4政府热线服务提供者应与事项承办部门或单位建立整体运行的工作机制。 4.2工作场所与设施设备 4.2.1政府热线应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标识。工作环境应安全、整 洁，照明、温湿度等应符合工作要求 4.2.2工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域， 4.2.3座席设置宜满足以下要求： 单个座席工作面积不小于3m； 一座席前后有0.5m~1m的间距； 一根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。 4.2.4办公及信息系统宜满足以下要求： 实现电话录音、跟踪考核等功能； 一实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等； 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接人； 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等。 4.2.5知识库内容应准确、规范、查询方便、维护及时。 4.3人员 4.3.1 管理人员 政府热线管理人员应符合以下要求： 熟悉与政府热线工作相关的法律法规和政策； 熟练掌握政府热线工作流程及要求； 一具备良好组织协调、沟通交流的能力。 4.3.2 服务人员 政府热线服务人员应符合以下要求： 熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能； 能使用知识库解答服务对象诉求； 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； 一熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上； 一具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语（参见附录A），语速与 2